保安的基本知識

　　西安安保服務公司介紹保安的基本知識：

　　一、保安管理的概念及特點

　　(一)保安管理的定義

　　保安管理是各物業管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故而對所管物進行的一系列管理活動，目的是保障物業管理公司所管物業區域內的財物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。保安管理在現代物業管理中具有舉足輕重的地位，它保證業主用戶的安居樂業，奠定社會安定的基礎，是成功物業管理的重要元素。

　　(二)保安管理的特點

　　1、綜合性強，管理難度大。

　　2、服務性強。

　　3、人員質素要求高。

　　(三)保安員基本道德規范

　　1、《廣東省保安服務管理條例》于1999年4月2日廣東省第九屆人民代表大會常委會九次會議通過，于1999年7月1日實施。

　　2、條例的重要作用意義

　　加強對保安服務組織和保安員的管理，規范保安服務行為，使之充分發揮保安服務，協助公安機關維護社會治安的作用。

　　3、保安職業道德規范

　　A、熱愛本職、忠于職守; B.遵紀守法、勇于護法;

　　C、不計得失、勇于奉獻; D.文明執勤、禮貌待人;

　　E、廉潔奉公、不謀私利

　　4、保安員任用遵循哪些原則

　　A、德才兼備的原則; B.注重實績，鼓勵競爭;

　　C、任人唯賢、量才是用; D.大膽提拔、大膽使用

　　5、實際工作中保安員應具備的基本素質

　　A、政治素質一一政治可靠，思想過關，有良好的職業道德。

　　B、業務素質一懂一般相關的法律知識，有扎實的保安業務基礎知識，有敏銳的觀察思維和應變能力。

　　C、文化素質一能完成值班記錄、現場守護記錄、寫作工作總結、請示、調查報告、工作簡報等。

　　D、體能素質一保安工作有一定的危險性，往往需要預防犯罪，制止不法侵害，因此要求必須有良好的體能和抗擊打能力，一線執勤人員年齡不宜過大。

　　6、對保安員管理的基本要求:

　　A、堅持依法和科學管理相結合;

　　B、堅持嚴格與文明管理相結合;

　　C、堅持一般思想政治工作與保安員實際情況相結合。

　　7、保安工作目標管理:是把保安工作進行量化，再把量化的指標分解后層層落實，圍繞這些目標進行運作，并建責任制度，使保衛工作處于有效控制狀態。

　　8、保安服務的性質:屬第三產業，特殊的服務行業，具有企業性質。

　　設立保安服務組織的條件:

　　(1)有專職的管理人員

　　(2)有固定辦公場所

　　(3)有一定數量的保安員

　　(4)有健全的管理制度和獎罰制度

　　9、保安管理的模式思路

　　(1)要以“預.防為主”，預防工作上的失誤。

　　(2)首先要有“工作目標”對工作目標要進行分解。

　　10、保安工作職能

　　(1)保安職能可分為管理型的和服務型。

　　(2)管理可分為值崗巡邏、監控、內保、消防、異常情況處置。

　　(3)服務可分為咨詢與解答，提供力所能及的服務，處理投訴，自身形象建設。

　　11、保安工作的基本原則

　　(1)在位淘汰的原則

　　(2)統一指揮的原則

　　(3)標準化的管理、程序化操作

　　(4)競爭上崗的原則

　　(5)培訓合格上崗的原則

　　(6)服從命令的原則

　　(7)層次管理的原則

　　(8)懲罰以考核結果為依據

　　12、作為物業保安員應具備的知識

　　(1)軍事技能

　　(2)物業管理知識

　　A.物業管理公司的基本運作模式

　　B.物業管理公司的基本工作環節

　　C.預期管理

　　D.二次裝修

　　E.竣工驗收

　　F.物品搬遷

　　G.收樓入伙

　　H.退房

　　(3)公眾管理制度

　　(4)相關物業知識

　　(5)相關的物業管理法規

　　(6)相關的法律知識

　　(7)基本的建筑知識

　　13、崗位服務知識與文明用語

　　(1)服務定義:為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。

　　顧客:組織供方所提供產品的接受者產品:活動或過程的結果。

　　(2)如何做好服務工作:學服務就是學做人，要與人為善;做人難，因人各有心態。服務工作的十二字方針:禮貌、友善、樂觀、熱情、耐心、平等。

　　(3)三米微笑，當客戶向你走來時，要面帶微笑;當和對方目光接觸時要發自內心的微笑，這樣會創造出一個平等輕松的談話環境，還要做到“自信與友善、自尊與樂觀”。

　　(4)如何體現職員的素質

　　A、向客戶致意時，舉止要友好。

　　B、及時對客戶的要求做出反應。

　　C、如果遇上一位情緒不安的客戶，向他們表現出關心。

　　D、解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流;

　　E、用“早上好”或“下午好”之類的問候語與客戶打招呼;

　　F、在談話過程中，至少要有兩次用到客戶的名字。

　　G、保安員在對客時，是一個稱職的服務員，在對不文明的行為時，是一個文明禮貌的管理員。

　　(5)服務的基本要求:“請字當頭，謝字不離口”。

　　(6)“客戶永遠是對的”為了避免和客戶發生沖突與爭執，如果顧客錯了，請認同顧客是朋友。

　　14、實際工作中的服務有哪些:

　　(1)微笑的服務一微笑發自內心，不要將自己的情緒放在工作中去。

　　(2)禮貌的服務一有禮節、禮儀、禮貌、關鍵語言規范、談吐文雅、舉止端正、文明禮貌。

　　(3)耐心的服務一問多不煩，事多不厭，耐心的服務能取得對方的信任。

　　(4)周到的服務一有求必應，體貼入微、面面俱到、盡善盡美。

　　(5)承諾的服務一有承諾才能贏得顧客對我們的信心，有承諾才能更好地監督員工的工作。

　　(6)跟蹤的服務一對業主顧客的投訴，報告要及時的跟蹤進行處理，將結果及時反饋給對方。

　　(7)服務工作應注意的事項故不得模仿他人的語言、聲調和談話。